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    互聯網金融征信投訴機制研究

    摘要:隨著征信系統建設步伐的加快,互聯網金融消費信息能夠展示在信用報告中,然而配套的互聯網金融消費者權益保護機制尚未建立,催生了更多的征信投訴。通過對互聯網金融征信投訴案例進行分析,探討如何形成良性的互聯網金融征信投訴處理機制,保障信息主體的合法權益。建議進一步細化和完善相關法律規定,充分發揮人民銀征信監管職能,督促被投訴機構提升數據質量和規范投訴處理模式,加大征信宣傳力度。

    關鍵詞:互聯網金融;征信;投訴

    互聯網金融是互聯網技術和金融功能的有機結合,是依托大數據和云計算在開放的互聯網平臺上形成的功能化金融業態及其服務體系。互聯網金融的主體既包括依托互聯網開展金融業務的傳統銀行業金融機構,也包括僅在線上開展金融業務的非銀行金融機構。我國《征信業管理條例》第二十六條規定:“信息主體認為征信機構或者信息提供者、信息使用者侵害其合法權益的,可以向所在地的國務院征信業監督管理部門派出機構投訴。”結合互聯網金融的定義,本文所討論互聯網金融征信投訴對象既包含依托互聯網開展金融業務的傳統銀行業金融機構,也包含非銀行金融機構。

    一、互聯網金融征信投訴現狀

    (一)征信信息主體維權意識逐年增強。隨著互聯網金融服務機構接入征信系統的步伐不斷加快,越來越多的互聯網金融消費記錄被加載到個人信用報告中。征信信息主體對維護良好信用記錄的需求也不斷增長,維權意識日益提高。在異議處理結果不滿意的情況下,通過投訴來保障合法權益的主觀意愿進一步增強。以安徽省宣城市為例,2016年收到征信投訴0筆,2017年收到征信投訴1筆,2018年收到征信投訴9筆,數量快速增長。其中經過溝通協調,投訴人撤銷投訴8筆,1筆在進行投訴轉交的過程中投訴人自愿撤銷。(二)維權的原因呈現多元化。從征信投訴處理實踐來看,信息主體維權的原因呈現多元化。一是使用傳統銀行業金融機構提供的互聯網金融服務導致不良信用記錄,進而產生的投訴。二是接入征信系統的非銀行金融機構信用信息的征集、更新和報送不規范,在信用報告中展示失真造成的投訴。三是部分信息主體認為互聯網金融消費的違約行為不受約束,試圖通過征信投訴的方式規避還款義務、刪除不良信用記錄[1]。(三)異地投訴處理難度加大。由于互聯網金融消費依托互聯網開展,投訴人所在地與被投訴機構所在地往往不一致。中國人民銀行《征信投訴辦理規程》第十一條規定:“投訴人所在地與被投訴機構所在地不一致的,投訴人可以向任一人民銀行分支機構投訴。”賦予了信息主體可以向任一中國人民銀行分支機構提起征信投訴的權利,同時也明確了中國人民銀行分支機構應受理任一投訴人征信投訴的職責。在受理投訴的中國人民銀行分支機構對被投訴機構無管轄權的情況下,其受理后無法獨自應對該類征信投訴,投訴處理難度進一步加大,甚至帶來法律風險。

    二、互聯網金融征信投訴類型及案例分析

    根據互聯網金融征信投訴的具體情況,將互聯網金融征信投訴劃分為信息展示類、業務歸屬類和第三方致使不良記錄類。信息展示類投訴主要是投訴人認為信息展示與事實不相符或展示錯誤;業務歸屬類投訴是投訴人否認信息應當展示在其名下;第三方致使不良記錄類是由于互聯網金融消費過程中涉及三方及以上參與者,致使權責劃分不明確造成不良信用記錄,進而引起的投訴。(一)信貸信息展示類。案例一:吳某在手機上通過推送的廣告點擊了“免費領取你的信用額度”,信息提示吳某獲得了2000元的消費額度。后吳某發現其信用報告中顯示存在一筆“M消費金融公司消費貸款2000元”記錄,余額為0。吳某表示,其僅申領了信用額度但未使用,此筆記錄不應作為消費貸款列示,要求M金融公司刪除此筆記錄。其申請異議后,該公司表示信息展示恰當,未進行刪除。吳某對異議回復不滿,遂進行投訴。中國人民銀行《個人信用信息基礎數據庫管理暫行辦法》第四條規定:“個人信貸交易信息是指商業銀行提供的自然人在個人貸款、貸記卡、準貸記卡、擔保等信用活動中形成的交易記錄。”信貸信息作為信用報告的核心內容,其對于信息主體信用評價具有重要意義。傳統銀行業金融機構的授信信息可歸類于貸記卡、準貸記卡等,而互聯網金融的授信信息缺乏明確的分類。本案中,M金融公司僅對吳某進行了授信,卻在其信用報告中展示為消費貸款,與事實不符。(二)信貸業務歸屬類。1.非主觀意愿的互聯網金融消費致使不良信用記錄案例二:葉某在打工期間誤入傳銷組織,不法分子脅迫其在網絡消費平臺貸款近10萬元。因其認為自身貸款行為屬于被脅迫,金融消費公司審核不嚴發放貸款,不應記錄在其名下,拒絕還款,從而造成了不良信用記錄。葉某向相關金融消費公司提出異議遭拒后,遂進行投訴。根據我國《最高人民檢察院關于強迫借貸行為適用法律問題的批復》規定:“以暴力、脅迫手段強迫他人借貸,屬于刑法第二百二十六條第二項規定的‘強迫他人提供或者接受服務’,情節嚴重的,以強迫交易罪追究刑事責任。”葉某被脅迫向金融消費公司借款,脅迫人實際構成了強迫交易罪。對于此類情形,中國人民銀行應當充分發揮好征信業監督管理職能,在辨清事實的前提下,充分保障金融消費者的救濟權。本案中,中國人民銀行宣城市中心支行要求葉某提供被脅迫報案證據,并與被投訴機構協調,最終葉某名下的4筆貸款記錄被刪除。2.他人冒用身份進行互聯網金融消費致使不良信用記錄案例三:費某提出征信異議,稱其名下異地的G銀行貸記卡非其本人辦理,要求該行消除此貸記卡10個賬戶所有記錄。G銀行分支機構回復稱該信用卡為開卡人在互聯網在線申領,無法核實是否為信息主體本人辦理。費某對異議回復表示不滿,遂提出投訴申請。我國《征信業管理條例》第二十三條規定:“征信機構應當采取合理措施,保障其提供信息的準確性。”此案中G銀行貸前審核時未采取有效手段核實借款人身份,在無法確認信用卡申請人為本人的情況下即發放了信用卡,違背了《征信業管理條例》規定。中國人民銀行與G銀行該分支機構多次進行協商,其表示投訴結果仍與異議結果一致,費某認為征信投訴無法解決其問題,遂向公安機關報案。(三)第三方致使不良記錄類。案例四:某企業反映,信用報告中其在Y銀行的貸款存在不良記錄,導致無法通過J銀行的貸款審批,而企業不存在逾期還款行為。Y銀行通過查詢企業還款記錄,發現企業在還款時出現了一天的到賬延遲,造成了貸款逾期。該企業法定代表人龔某表示,企業均通過N銀行網上銀行按時進行還款。通過聯系N銀行進行核查,該企業在還款當日賬上確有足額賬款,但由于N銀行系統原因,導致轉賬失敗,次日Y銀行才收到賬款。Y銀行表示此異議不應當由其處理,龔某遂向當地中國人民銀行投訴Y銀行和N銀行。我國《征信業管理條例》第十五條規定:“信息提供者向征信機構提供個人不良信息,應當事先告知信息主體本人。”本案中,企業還款失敗產生逾期記錄,Y銀行有義務向企業告知,提醒其通過其他方式還款。N銀行為企業辦理轉賬業務,應當履行按時劃轉的義務,由于系統原因轉賬失敗,應當承擔后續的責任。經過當地人民銀行協調,Y銀行與N銀行表示愿意承擔企業損失,在其不能通過J銀行審批的情況下,為其提供相應額度的貸款。

    三、互聯網金融征信投訴處理中存在的問題

    (一)投訴和糾紛解決途徑缺失。一是互聯網金融消費維權缺乏法律保障。目前我國征信投訴處理只有三條法律法規對此進行了規范(見表1),且缺乏針對互聯網消費的法律法規。對于一些侵權行為或違約行為,雖然金融消費者有權根據我國《征信業管理條例》提出投訴,但是信息修改的主導權在被投訴方,信息重建在具體實施過程中難度加大。議處理的后續環節,通常是信息主體對異議處理不滿而進行申訴,投訴人對于合法權益的訴求更為強烈。而互聯網金融消費業務真實性相對于傳統金融服務較低,尤其是冒用他人身份難以被識別。一旦侵權行為發生,消費者的合法權益受到損害,卻不能及時得到救濟。(二)互聯網征信投訴流程復雜。互聯網征信投訴處理步驟多、時間久,其中異地投訴至少需要受理地人民銀行分支機構、受理地省會人民銀行、被投訴地省會人民銀行、被投訴地人民銀行分支機構及被投訴機構共5個機構協同處理。金融消費者從提出投訴申請到投訴發送至被投訴機構,被投訴機構核查及反饋,受理地人民銀行反饋至投訴人,需要經過多個環節。(三)中國人民銀行有關分支機構權責不對等。一是投訴受理地和被投訴機構所在地人民銀行分支機構的義務不對等。異地投訴情況下,被投訴機構所在地人民銀行分支機構有義務督促被投訴機構調查核實,卻不是相應法律責任的直接承擔主體。而受理投訴的人民銀行分支機構需回復投訴人并承擔法律責任,處理不當甚至有可能引起后續行政復議、行政訴訟等。二是人民銀行與被投訴機構之間權責不對等。只有被投訴機構才能對異議信息進行重新核對查驗,人民銀行沒有進行信息修改的權限,在整個投訴事件處理過程中角色被動。(四)被投訴對象消極處理投訴。一是被投訴機構對征信投訴的重視不足。由于互聯網金融消費金額小、筆數多,且信息核實難度較大,造成征信投訴耗時長、通道窄、效率低。二是一些被投訴機構征信信息數據質量管理不規范,沒有形成征信投訴處理的細則,出現征信投訴后不能采取積極有效的方式應對,很大程度上限制著失真信息的及時修復和更正;而且對于征信投訴處理的獎懲規定不夠全面,存有一定缺陷和問題。

    四、相關建議

    (一)進一步細化和完善相關法律規定。為保護互聯網金融消費者合法權益,從源頭上降低征信投訴發生的可能性,應當大力推進金融消費者保護立法。修訂我國現行《消費者權益保護法》,對互聯網金融消費者保護進行專項規定。同時在現行征信投訴法律法規的框架下,制定互聯網金融征信異議及投訴處理配套制度,充分保障互聯網金融消費者的救濟權。對征信投訴中的違法違規事實,要依法嚴肅處理,不斷增強互聯網金融消費者尊重法律、遵守法律的意識[2]。(二)充分發揮中國人民銀行征信監管職能。中國人民銀行作為征信業管理部門,應主動履職,維護監管部門形象。一是建立健全便捷靈活的糾紛解決機制,簡化互聯網金融征信投訴程序、縮短處理時間,充分保障投訴人的合法權益。二是由中國人民銀行建立全國統一的征信投訴調解及處理平臺。投訴人上傳投訴申請,平臺每日向被投訴機構、被投訴機構所在地人民銀行推送投訴信息。同時要求被投訴機構在規定時間內反饋核查進程,由平臺向投訴人進行投訴處理進程反饋。三是加大對互聯網金融服務機構的監管。在中國人民銀行系統內通報征信投訴處理不當的互聯網金融服務機構,并在征信考核評級中下調其評級,將投訴處理不力的機構作為執法對象,解決異地監管缺失的問題[3]。(三)督促被投訴機構提升數據質量和規范投訴處理模式。一是推進行業標準化進程。全面促進互聯網金融征信業務的規范,強化對互聯網金融機構數據質量的管控,從源頭杜絕容易引發征信投訴事端的差錯和紕漏。二是形成主動糾錯機制。互聯網金融服務機構應當主動排查非本人導致不良信用記錄的情況。對于已核實的錯誤信息,在征得金融消費者本人同意后,進行批量處理,集中上報中國人民銀行征信中心予以更正。三是完善業務質量內部控制,強化業務人員對征信投訴的認識及相關規定的貫徹執行,同時配以相應的獎懲辦法,提升投訴處理人員的責任意識[4]。(四)加大征信宣傳力度。提高金融消費者的認知水平和金融素質,是解決金融消費者弱勢地位的關鍵。中國人民銀行應全面推進社會信用體系建設,明確社會信用體系建設成員單位和金融機構在金融消費宣傳與教育方面的職責,通過開展多種形式的金融和征信知識宣傳、教育,切實提高金融消費者對互聯網金融產品和服務的特性、風險及自身權利和義務的認識。

    參考文獻:

    [1]唐琦.個人征信投訴處理中的法律問題淺析[J].征信,2016(10):45-47.

    [2]王建剛.完善我國征信信息主體投訴機制[J].征信,2016(11):42-45.

    [3]葉文輝.個人征信異議處理存在的問題及對策[J].征信,2014(8):40-43.

    [4]王娟,王燕,戴杰.關于建立我國互聯網金融消費者征信投訴路徑和機制的研究[J].征信,2018(11):42-46.

    作者:劉 強 張 斌 陳 昕 單位:中國人民銀行宣城市中心支行

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